ما هي إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
يخلط أغلب الناس بين إدارة وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة حساب تواصل اجتماعي. وإن كانت إدارة حساب تواصل إجتماعي هي الوظيفة الأكثر انتشارًا والأقرب للأذهان والأكثر طلبًا في السوق العربي في الوقت الحالي. لكن عندما نتحدث عن إدارة مواقع التواصل الاجتماعي، فنحن نتحدث عن وظيفة تشبه وظيفة مدير العلاقات العامة في الشركة، فيما عدا أن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي تتعلق بالجمهور الحالي والمستهدف، أكثر من تعلقها ببناء علاقات تجارية وحكومية مع مؤسسات وهيئات.
وهي وظيفة إدارية معتبرة، تتطلب مهارات إدارية ومهارات تواصل ومهارات إبداعية، لتكتمل الصورة في المسؤول عنها، ويستطيع توجيه المبدعين في المحتوى، والمسؤولين عن الرد عن العملاء في الرسائل والتعليقات، ومسؤولي الإعلانات، والتعاون مع مدير التسويق بالشركة، وفريق المبيعات.
وتتحدّد مهامها في الآتي:
توجيه فريق المحتوى
ولأن المحتوى هو ملك التسويق على منصات التواصل الاجتماعي، فلابد لإدارة وسائل التواصل أن يكون لديها مهارة تكوين المحتوى الإبداعي والتسويقي، بل أنها غالبًا ما يكون لها سهمٌ كبير في إنشاء المحتوى علاوة على توجيه فريق المحتوى، وإنشاء استراتيجية المحتوى.
توجيه فريق خدمة العملاء ردًا على الرسائل والتعليقات
توجيه ولربما تدريب فريق خدمة العملاء على الرد على استفسارات العملاء بلباقة، وعلى كيفية الرد على العملاء غير الراضين، وعلى سياسة الشركة في ترضيتهم، وعلى تتبُّع آراء العملاء الراضين لنقلها لفريق المحتوى ونشرها كآراء العملاء في الشركة. وعلى تحفيز العملاء الحاليين على تكرار الأوامر الشرائية من العملاء الراضين الذين حصلوا على تجرية إيجابية مع الشركة ومنتجاتها وخدماتها.
التنسيق مع إدارة التسويق والمبيعات من حيث الآتي:
أولًا: تحديد الجمهور المستهدف
قد يختلف الجمهور المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي عن الجمهور المستهدف في المحال التجارية الفعلية في بعض الأحيان، لذلك، من المهام الرئيسية لإدارة مواقع التواصل الاجتماعي، تحديد الجمهور المستهدف الخاص بها، علاوة على تحديد الجمهور المستهدف في علامتك التجارية بشكل عام، والتنسيق مع إدارة التسويق في هذا الأمر إذا كان الجمهور المُستهدَف واحد في الحالين.
ثانيًا: استراتيجية التسويق والحملات الترويجية
أغلب الشركات الكبيرة حاليًا تقوم بنشر المقطع الإعلاني على منصات التواصل قبل نشره على التلفاز بين فواصل المسلسلات. تقوم إدارة وسائل التواصل الإجتماعي بمهام كان يقوم بها التلفاز والمجلات المطبوعة يومًا ما، من حيث النشر الدوري لرسائل محددة، موجهة للجمهور المستهدف والجمهور الحالي، وقد وصلت من الأهمية حيث أصبحت هي القناة التسويقية الأساسية لأكثر الشركات.
وإن كان لابد من التنسيق مع إدارة التسويق بالشركة في تحديد الاستراتيجية التسويقية المتخصصة في وسائل التواصل الاجتماعي، لكن سيكون هناك جزء متفرِّد لإدارة مواقع التواصل الاجتماعي في جانب التسويق يناسبها ويناسب طبيعتها تحت مظلة استراتيجية التسويق بالشركة.
خطة تسويقية عامة وشاملة لجميع القنوات الرقمية وغير الرقمية، تحتها تنفيذ لاستراتيجية التسويق والمحتوى التسويقي بإضفاء طابع رقمي وإضافة بصمة تعامل مع جمهور من وراء شاشات الهواتف.
ثالثًا: توحيد الهوية البصرية في العلامة التجارية
، وهو من أكبر الأخطاء التي تقع فيها الشركات العربية. لا تَجِد شركة كبيرة عالمية وذات اسم، إلا ولها ألوان محددة وهوية بصرية واحدة في كافة أنماط محتواها ورسائلها.
أمازون اختار الأسود مع البرتقالي، تجده في شعار أمازون، وعلى أغلفة أمازون وفي تصميمات أمازون ومنصات التواصل الخاصة به. فودافون اختارت الأحمر. جووجل اختار الأبيض مع عدة ألوان مبهجة للتعبير عنه. فيسبوك اختار الأزرق، تجده في التطبيق وإذا دخلت موقع فيسبوك من المتصفِّح، وتجده في أكاديمية فيسبوك Blueprint التي تثقل المسوّقين والمعلنين بما يحتاجونه من علوم في منصات التواصل، وتجده في قسم الأعمال التجارية وتحليلها Facebook Business، جميعها نفس السمت ونفس الطابع ونفس درجة الألوان. لا تسير إدارة منصات التواصل الاجتماعي بألوان مختلفة عن مطبوعات الشركة وأغلفتها، هناك سمت عام لتصميمات العلامة التجارية مع اختلاف الأنماط، والأمر ليس ممل للجمهور، بالعكس، هو مميِّز لعلامتك التجارية عن بقية العلامات، لا تكاد ترى اللون الأحمر بدرجة معينة، إلا وتتذكر فودافون على الفور وتظن أن ما رأيت يتعلق بهذه الشركة تحديدًا، وهذا هو التأثير المرجو من ذلك.
ولا يمنع ذلك من تحديث الهوية البصرية للشركة بين كل حين وآخر وتطويرها وتغيير بعض جوانبها، لكن لابد أن تسير جميع الإدارات في الشركة بهوية بصرية موحدة داخل الشركة وخارجها.
رابعًا: تبادل المعلومات عن نتائج التسويق في كل نمط من أنماط التسويق بالشركة
فهذا يُثرِي الجميع ويضيف لهم، ويجنبهم تكرار نفس الأخطاء في التعامل المباشر مع الجمهور والتعامل الرقمي على المنصات.
توجيه فريق الإعلانات
الركيزة الرئيسية في التسويق الرقمي والاعلانات الممولة: هي التوجيه الصحيح للإعلان نحو الجمهور المُستهدف. دعني أقول لك:
الاستهداف الصحيح لا يأتي من أول مرة ولا من ثاني مرة، قد يستهلك الأمر بضعة اختبارات بإعلانات متنوعة وذات ميزانية يسيرة فقط لترشدنا نحو التوجيه الصحيح ونضع أيدينا على المحتوى ذي التأثير الإيجابي على الجمهور والذي يُرجَى من ورائه تكوين شريحة عملاء فعليين وتحصيل أوامر شرائية جادة. لذلك فإن تحديد الجمهور المستهدف على مواقع التواصل الإجتماعي هو من المسؤوليات الأولى لإدارة مواقع التواصل، ومهما كانت إدارة مواقع التواصل ذات خبرة، لابد لأي استهداف جديد من ثلاثة أشهر على الأقل في إعلانات تجريبية متنوعة المحتوى ومختلفة الاستهداف بين كل شريحة جمهور يُرجَى منها الانتفاع من منتجات الشركة، وذلك في كل علامة تجارية.
وقد يكون مسؤول الإعلان مختلف في كل حملة وفي كل منصة، مسؤول في إعلانات جووجل، ومسؤول في إعلانات فيسبوك، لكن إدارة مواقع التواصل واحدة، ترشد الاثنين، وتشرف على عليهما، وتتابع النتائج، وتراقب التحليلات وتعيد التوجيه، وتحدد المنصات التي أتت الإعلانات الممولة فيها أُكُلها.
التنسيق مع مسؤول تحسين محركات البحث SEO
السيو، مسؤول تحسين نتائج الشركة على محركات البحث، ورغم أنه من الضروري أن يتاح له الاستقلال الكافي، إلا أن إدارة وسائل التواصل لابد أن تتعاون معه وتوجهه وتناقشه في نتائج العمل بتوصياته.
تحليل الأداء وتطويره
تحليلات أوّلية بالأدوات المتاحة على حساب البزنس الخاص بكل منصة، والاستعانة بأدوات تحليل خارجية مجانية أو بمقابل، بالتعاون مع مسؤول السيو، وتغذية إدارة التسويق بالنتائج.
7 أدوات هامة ومُعِينة في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، لأداء أفضل:
- موقع موبايل مانكي MobileMonkey لآلية الرد على المتابعين المتفاعلين مع محتواك على انستاجرام، مما يشجعهم على مزيد من التفاعل على محتواك، ومن ثم زيادة متابعينك.
- موقع سوشيال بليدز Social Blade يظهر لك سوشيال بليدز حسابات اليوتيوب الأكثر نشاطًا والتي يزداد التفاعل عليها، كل ما عليك هو الإطلاع على أعمال الناجحين على اليوتيوب، والأخذ منهم مما يناسبك ويناسب محتواك وعلامتك التجارية، وتسري على منهجهم، لكن تجنب النسخ الأعمى، تعلّم منهم ما لا تعلمه وخذ منهم ما يناسبك.
- موقع جووجل ترندز Google Trends يظهر لك الأحداث المشتعلة والأكثر رواجًا في الحديث على منصات التواصل، خذ منها ما يناسبك ويناسب علامتك التجارية، وتجنب التتبُّع لكل شيء، حافظ على علامتك التجارية وسمتها، ولا تتجاهل الأحداث الجارية التي يحب أن يتناقش فيها جمهورك.
- موقع منشن فيسبوك آد لابراري Facebook Ad Library وتستطيع منه معرفة الحملات الإعلانية التي أطلقها منافسينك، أيهم نجح وأيهم فشل.
- موقع آجروبالس Agorapulse للاستجابة لجمهورك والتفاعل معه بشكل آلي وفوري، مما يشجع جمهورك على مزيد من التفاعل مع محتواك ومن ثّم مزيد من المتابعين.
- موقع ليتر Later يتيح لك جدولة محتواك على كافة مواقع التواصل الاجتماعي للتاريخ الذي تحدده. حيث أن لاستمرار في النشر والانتظام في النشر هو واحد من أهم وسائل ترقية موقعك على مواقع التواصل الاجتماعي، فلا تفقد هذه الميزة.
- موقع ريستريم Restream حيث يتيح لك الظهور ببث مباشر على جميع منصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد وفي وقت واحد، والتواصل مع جمهورك بشكل مباشر بدلًا من البث المباشر على قناة واحدة ثم رفع المقاطع على بقية القنوات.
المراجع
