كيف تستخدم تقييمات العملاء لزيادة الثقة والمبيعات؟

(اسأل مجرب!) هذه حكمة يلتزم بها العديد من المتسوقين عبر الإنترنت؛ فبعد البحث عن المنتج وتصفح المواصفات والسعر، يبحث العملاء المحتملون عن تقييمات المنتج أو الخدمة من عملاء سابقين، ويلعب ذلك التقييم دوراً كبيراً في قرار العميل المحتمل.

حسب دراسة، فإن 98% من المشترين يتفقدون التقييمات قبل الشراء، و88% منهم يثقون بالشركات التي تجيب على التقييمات.

والآن، كيف تستخدم تقييمات العملاء لصالحك؟ وأفضل طرق التعامل معها؟

احذر القبعات السوداء!

بعض المسوقين -للأسف- يلجأون لتزييف التقييمات، وإدراج تقييمات مزيفة بحسابات وهمية لرفع تقييم المنتج العام.

جوجل الآن تستخدم جيميناي لمحاربة ذلك النوع من الممارسات، حيث يفحص التقييمات، ويكتشف أنماط الزيف فيها، بل وجعل مستوى الردود على التقييمات معيار لتصنيف المواقع.

وكان هذا الفصل الثاني من محاربة جوجل لممارسات القبعة السوداء في التقييمات، والتي بدأت بمحاربة التقييمات الكيدية، ومنح أصحاب الأعمال والمواقع الحق للطعن في صدق التقييمات والتي قد تكون كيدية من منافس.

ويمكنك تقليل التعليقات والتقييمات الكيدية أو السامة عن طريق أي إضافة (Plug-in) ضد ذلك النوع.

ما هي التقييمات؟

تنقسم التقييمات لقسمين:

تقييمات الخدمة أو المتجر: وهي التقييمات التي يتركها العملاء عن مستوى الخدمة، تعامل البائعين، خدمة التوصيل، سهولة الشراء…إلخ.
تقييم المنتج: وهي تقييم المنتج النهائي نفسه، ومدى جودته وتلبيته لحاجة العميل.

إذاً فهي مؤشر حقيقي لمدى نجاح موقعك ككل، بل وعامل جذب لعملاء جدد، تشير الإحصائيات أن وجود تقييم معلن على نتيجة البحث في جوجل يزيد من احتمالية زيارة الموقع 17%.

ويمكن للتقييمات أن تكون مجرد رقم يعبر عن مستوى الخدمة (من 1 إلى 5 أو 10)، ويمكن أن تكون مساحة تعليق، ويمكن أن تكون الإثنين.

كيف تستفيد من التقييمات لموقعك؟

شجع عملاءك على ترك تقييمات؛ عن طريق رسالة قصيرة بعد الشراء، أو إيميل.
اسمح لجوجل بجمع تقييمات عن طريق Google reviews، واهتم بتلك التقييمات ورد عليها بشكر إن كانت إيجابية، أو اعتذار ووعد بالتحسين إن كانت سلبية.
لا تضغط على عملائك لترك تقييم إيجابي، اترك لهم حرية التعليق.
لا تمسح التعليقات والتقييمات السلبية.
يمكنك أيضاً منح مكافآت على التقييمات، مثل نقاط الولاء لتشجيع العملاء على الشراء والتقييم أكثر.
اطلب تقييمات فيديو، 87% من الأشخاص يرون أن فيديوهات التقييم تشجعهم أكثر على الشراء.
تحدث مع عملائك الدائمين.
استخدم تلك التقييمات في حملاتك الإعلانية.

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟

يجب أن تتغير عقليتك في التعامل مع التعليقات السلبية، أنت لا “تنجح بالرغم من التعليقات السلبية.”، بل أنت “تنجح بالتعليقات السلبية.”.

التعليقات السلبية قد تشير إلى أخطاء ونواقص يمكنك تلافيها، وبالتالي ستقدم خدمة ومنتج أفضل، مما يعني عملاء أكثر.

لنفترض الآن أنك تواجه تعليقات سلبية على موقعك، وقد تأكدت أن التعليق ليس كيدياً، وأن التقييم صادق وصحيح، ماذا تفعل؟

ضع في اعتبارك أن من سيقرأ التعليق لا يبحث فقط عن صحة الشكوى، بل يراقب كيف تتعامل تحت ضغط الشكاوى، ومدى سلامة سلوكك في خدمة العملاء.
قم بالرد فقط على النقد البناء، الموجه لمشكلة حقيقية بأسلوب مهذب، لا ترد على التعليق المسيء، أو الغامض، أو الذي يذكر مشكلة غير موجودة أو غير متعلقة بموقعك.
اكتب رداً مختصراً هادئاً، اعترف بالتقصير، واعرض على الشاكي حلاً.
لا تجادل، لا تذكر المشاكل الداخلية لديك (مثل نقص العمالة أو ضغط العمل)، لا تبرر.

الرد الجيد يخبر العملاء المستقبليين بثلاثة أشياء:

أنت تهتم بهم وبتعليقاتهم.
أنت تتحمل المسئولية.
أنت لا تنهار تحت الضغط.

وبمناسبة التقييمات، فيمكنك أن تتصفح آراء العملاء عن روزيلا، وتعرف بدقة لماذا نحن شريك نجاحك القادم في عالم التسويق الرقمي، وبعد أن تقرأها يمكنك التواصل معنا.